Procedura Rozpatrywania Skarg
Zakres i charakter niniejszej procedury
Niniejszy dokument opisuje wewnętrzny proces rozpatrywania skarg graczy przyjęty przez markę fieryplay, obsługiwaną przez Evoplay Entertainment (adres siedziby: Korporaalweg 10, Willemstad, Curaçao). Procedura nie tworzy zobowiązań prawnych wykraczających poza wymogi wynikające z licencji operatora ani obowiązujących przepisów. Zastrzegamy sobie prawo do zmiany niniejszej procedury w dowolnym momencie, a zmiany wchodzą w życie z chwilą ich opublikowania na naszej stronie.
Pierwszy kontakt z Obsługą Klienta
Zachęcamy, aby w przypadku jakichkolwiek wątpliwości, problemów technicznych lub niezadowolenia z naszych usług w pierwszej kolejności skontaktować się z naszym Zespołem Obsługi Klienta. W wielu przypadkach sprawy udaje się rozwiązać bezpośrednio na tym etapie, bez konieczności składania formalnej skargi.
Kanały kontaktu:
- E-mail: [email protected]
- Czat online dostępny za pośrednictwem przycisku pomocy w witrynie fieryplay
Złożenie formalnej skargi
Jeżeli kontakt z Obsługą Klienta nie doprowadził do satysfakcjonującego rozwiązania, gracz może złożyć formalną skargę pisemną na adres [email protected]. W zgłoszeniu prosimy o podanie: imienia i nazwiska oraz loginu powiązanego z kontem, adresu e-mail użytego przy rejestracji, szczegółowego opisu problemu wraz z datami i, jeśli to możliwe, numerami transakcji, a także oczekiwanego sposobu rozwiązania sprawy. Kompletność zgłoszenia pozwala nam skrócić czas rozpatrywania i uniknąć dodatkowych pytań wyjaśniających.
Terminy i sposób rozpatrywania
Każda skarga jest rejestrowana i rozpatrywana indywidualnie przez wyznaczony zespół. Staramy się potwierdzić otrzymanie skargi możliwie najszybciej oraz przekazać ostateczną odpowiedź w rozsądnym terminie, adekwatnym do złożoności sprawy. W przypadku spraw wymagających dodatkowej weryfikacji, w tym danych dotyczących płatności lub weryfikacji tożsamości, czas rozpatrzenia może zostać wydłużony, o czym gracz zostanie poinformowany.
Dodatkowe źródła wsparcia
Osoby korzystające z naszej platformy w Polsce mogą również skorzystać z niezależnych źródeł informacji dotyczących rynku gier hazardowych, w tym rejestru prowadzonego przez Ministerstwo Finansów (hazard.mf.gov.pl). W przypadku problemów związanych z nadmiernym graniem zachęcamy do kontaktu z Telefonem Zaufania prowadzonym przez Instytut Psychologii Zdrowia Polskiego Towarzystwa Psychologicznego pod numerem 801 889 880, a także z organizacjami takimi jak Stowarzyszenie „NieGram.org” czy Anonimowi Hazardziści, które oferują bezpłatne wsparcie osobom uzależnionym i ich bliskim. W fieryplay traktujemy odpowiedzialną grę jako element naszej relacji z każdym graczem i podchodzimy do każdej skargi z należytą starannością.